Что такое воронка продаж? Основные этапы

Воронка продаж представляет собой модель, описывающую путь потенциального покупателя от первого знакомства с продуктом до завершения сделки и дальнейшего взаимодействия с брендом. Её суть заключается в том, что на каждом этапе взаимодействия с клиентом происходит отбор: некоторые потенциальные покупатели покидают процесс, а другие продолжают двигаться вперед. Это позволяет бизнесам не только более эффективно управлять процессами продаж, но и распознавать зоны для улучшения, оптимизируя каждую стадию взаимодействия с клиентом.

В этой статье мы подробнее рассмотрим, что такое воронка продаж и как она появилась, а также разберем основные этапы данного процесса.

Концепция воронки продаж восходит к началу 20 века, когда маркетологи начали осмыслять процесс приобретения продуктов и услуг с точки зрения поведения потребителей. Первое упоминание термина связано с работой Элиотта Несса «Orchestrating the Sales Process», где он описал этапы, через которые проходит клиент перед покупкой. Воронка стала метафорой, иллюстрирующей то, как из множества потенциальных покупателей только небольшая часть завершает покупку.

С течением времени этот термин получил широкое распространение в маркетинговой литературе и учебных курсах. Сегодня воронка изображается в виде конуса, где широкий верхний край символизирует большое количество людей, узнающих о продукте, а узкий низ — тех, кто совершает покупку.

С течением времени концепция воронки продаж претерпела значительные изменения, адаптируясь к новым условиям рынка и технологиям.

Первоначальная модель воронки, сосредоточенная на линейном процессе, была расширена до многоступенчатой схемы, учитывающей в себя более разнообразные точки взаимодействия с клиентами. Появившиеся инструменты, такие как социальные сети, контент-маркетинг и email-рассылки, изменили подход к привлечению клиентов и взаимодействию с ними. Это привело к тому, что различные этапы воронки стали более адаптированными к поведению современных потребителей, которые часто ищут информацию самостоятельно и ожидают персонализированных предложений.

Сегодня воронка продаж включает в себя не только стадии привлечения и завершения сделки, но и этапы, касающиеся удержания клиентов и их лояльности. Это стало особенно важным в контексте современных бизнес-моделей, которые ориентированы на отношения и долгое сотрудничество с клиентами.

Цель этого этапа: повысить осведомленность о бренде и продукте и направить трафик на сайт/лендинг/страничку товара.

Существует множество способов привлечь внимание потенциальных клиентов и превратить их в покупателей. Вот наиболее распространенные:

— Поисковая реклама (PPC): Google Ads, Яндекс.Директ позволяют показывать ваши объявления в результатах поиска по ключевым словам, связанным с вашим продуктом.

— Социальные сети предлагают показ объявлений на основе демографических данных, интересов и поведения пользователей.

— Реклама в контекстно-медийных сетях (КМС): Google Ads и Яндекс.Директ позволяют показывать ваши объявления на сайтах, тематически близких к вашему продукту.

— Реклама в мобильных приложениях: позволяет размещать рекламу в мобильных играх, приложениях для знакомств и других.

— Видеореклама: YouTube, TikTok, ВКонтакте предоставляют возможность показывать рекламные ролики вашей аудитории

— SEO-оптимизация: повышение позиций вашего сайта в результатах поиска без платной рекламы.

— Контент-маркетинг: создание контента, который привлекает внимание и вовлекает пользователей, помогает вам строить сообщество и привлекать новых клиентов.

— Email-маркетинг: рассылка информационных писем, акционных предложений и полезных материалов помогает оставаться на связи с аудиторией.

— PR: получение упоминаний в СМИ, участие в мероприятиях увеличивает узнаваемость вашего бренда.

— Сотрудничество с блогерами/инфлюенсерами, привлечение аудитории через рекомендации от популярных персон.

— Участие в онлайн и офлайн-мероприятиях: конференции, выставки, вебинары позволяют представить ваш продукт широкой аудитории и завязать полезные связи.

— Сотрудничество с другими компаниями: совместные акции, скидки, рекламные кампании повышают узнаваемость и привлекают новую аудиторию.

— Аффилиат-маркетинг: привлечение клиентов через партнеров, которые получают комиссию за продажи, позволяет расширить охват и привлечь новых клиентов.

— Сбор отзывов и рекомендаций от клиентов: использование социальных сетей, онлайн-отзывов, рекомендательных программ повышает доверие к бренду и привлекает новых клиентов.

— Правильно выбрать каналы привлечения: анализ целевой аудитории и ее поведения онлайн позволяет определить наиболее эффективные каналы.

— Создавать качественный и привлекательный контент: информация должна быть полезной, интересной и мотивировать клиентов к взаимодействию.

— Отслеживать эффективность рекламных кампаний: анализ данных позволяет оптимизировать бюджет и повысить эффективность.

— Создать систему сбора лидов: контактные формы, чат-боты, онлайн-регистрация позволяют собирать контактные данные потенциальных клиентов и оставаться с ними на связи.

Цель этого этапа: заинтересовать потенциальных клиентов вашим продуктом/услугой, показать им, что он может быть ценным для них.

Чётко и лаконично опишите преимущества продукта/услуги. Сфокусируйтесь на проблемах клиента и покажите, как ваш продукт/услуга их решает. Используйте язык преимуществ.

Создайте историю, которая зацепит клиента. Расскажите о реальном человеке, который столкнулся с проблемой, и как ваш продукт/услуга помогли ему ее решить. Используйте эмоции: сочувствие, радость, гордость.

Социальное доказательство — это мощный инструмент. Представьте отзывы клиентов, которые уже использовали ваш продукт/услугу. Поделитесь кейсами успешного применения продукта/услуги.

Предоставьте ценность без обязательств. Предложите вебинары, чек-листы, электронные книги, которые помогут клиентам узнать больше о вашем продукте/услуге. Создайте лид-магнит, который будет полезен для клиента и мотивирует его оставить свои контактные данные.

Задавайте вопросы, которые заставят клиента задуматься. Используйте элементы игры: конкурсы, головоломки, викторины.

Обращайтесь к клиенту по имени. Учитывайте его интересы, используя данные о его поведении на сайте или в социальных сетях. Предлагайте персонализированные рекомендации и предложения.

— Не перегружайте клиента информацией. Сделайте контент лаконичным и легко усваиваемым.

— Тестируйте различные подходы. Проанализируйте, что работает лучше всего для вашей аудитории.

— Будьте готовы к возражениям. Заранее продумайте ответы на часто задаваемые вопросы.

Цель этого этапа: убедить клиента в необходимости покупки вашего продукта/услуги, переведя его из состояния «интереса» в состояние «желания».

— Активно слушайте и понимайте потребности клиента и его мотивацию.

— Покажите, как ваш продукт/услуга решает конкретные проблемы клиента, повышает эффективность, оптимизирует процессы или удовлетворяет его желания.

— Убедите клиента, что вы понимаете его потребности и предлагаете решение, которое ему действительно нужно.

— Детальное описание продукта/услуги: подчеркните ключевые функции, преимущества и отличия от конкурентов.

— Визуализация: используйте фотографии, видео, демонстрации, чтобы показать продукт/услугу в действии.

— Примеры использования: покажите, как другие клиенты успешно используют ваш продукт/услугу, чтобы подтвердить его эффективность.

— Отклики и отзывы: длитесь положительными отзывами клиентов, которые уже воспользовались вашим продуктом/услугой.

— Предложение выгодных условий: скидки, акции, бонусы, бесплатные пробные периоды, бесплатная доставка.

— Дополнительная поддержка: ответы на вопросы, консультации, демонстрации.

— Предоставление гарантий: обеспечьте клиенту уверенность в качестве продукта/услуги и в том, что он получит желаемый результат.

— Предоставление альтернатив: предложите несколько вариантов продукта/услуги, чтобы клиент мог выбрать то, что подходит именно ему.

— Устранение возражений: предоставьте аргументированные ответы на возражения, подтверждая ценность вашего предложения.

— Следите за тем, как клиент реагирует на ваши предложения и действия.

— Будьте готовы корректировать свои действия, исходя из ответа клиента.

— Будьте внимательны к клиенту, уважительны и полезны.

Цель этого этапа: довести клиента до совершения покупки.

— Предложите клиенту выбор из нескольких способов оплаты, включая кредитные карты, дебетовые карты, электронные кошельки, банковские переводы, наличные при доставке (если это актуально) и другие популярные варианты.

— Безопасность: гарантируйте безопасность платежей с помощью надежных систем шифрования и защиты данных.

— Прозрачность: покажите клиенту полную стоимость заказа, включая все сборы и налоги, до завершения покупки.

— Интеграция с платежными системами: обеспечьте плавную интеграцию с популярными платежными системами для удобства клиентов.

— Минимальное количество полей: сведите к минимуму количество полей, которые необходимо заполнить клиенту при оформлении заказа.

— Интуитивно понятный интерфейс: используйте понятный язык и логическую структуру для оформления заказа, чтобы клиент мог легко найти необходимую информацию.

— Возможность сохранения корзины: позвольте клиенту сохранить свою корзину товаров, чтобы он мог вернуться к заказу позже.

— Информативные сообщения: предоставьте клиенту четкие и понятные сообщения о статусе заказа на каждом этапе.

— Простая процедура возврата: сделайте процедуру возврата товара максимально простой и понятной.

— Быстрая доставка: предложите клиенту различные варианты доставки, включая экспресс-доставку, стандартную доставку и самовывоз.

— Прозрачный расчет стоимости доставки: укажите стоимость доставки на раннем этапе оформления заказа, чтобы клиент знал полную стоимость перед совершением покупки.

— Отслеживание заказа: предоставьте клиенту возможность отслеживать свой заказ в режиме реального времени.

— Надежная упаковка: упакуйте товары качественно, чтобы предотвратить повреждения при доставке.

Понимание воронки продаж — ключевой элемент для любого бизнеса, стремящегося к успеху. Она позволяет визуализировать путь клиента от первого контакта до заключения сделки, выявляя узкие места и оптимизируя процесс продаж. Знание этапов воронки и умение эффективно работать с ними — залог эффективного маркетинга и стабильного роста прибыли.

Однако важно помнить, что воронка продаж — это не статичная модель. Ее необходимо регулярно анализировать и адаптировать к изменяющимся потребностям рынка, новым технологиям и поведению клиентов. Грамотное использование воронки позволит вам не только увеличить продажи, но и создать более прочные отношения с клиентами!