«Клиент (не)всегда прав». Рассказываем о гибкости коммуникации с заказчиком, если ему в голову приходят нерабочие/устаревшие/странные идеи
7 октября 2022
Привет! Круто, когда вы с клиентом смотрите в одном направлении, работа идёт как по маслу и все друг другом довольны. А что делать, если ваши мнения по проекту сильно отличаются?
Мы спросили 4 наших project-менеджеров!
Кристина рассказала, как вести себя с сомнительными идеями от клиента
Правило №1.
Никогда не говорить плохо об идее клиента, особенно если ему важно подчеркнуть свою значимость. Вместо этого говорим: отличная идея, давайте её немного докрутим. И дальше тихо-плавно трансформируем идею в то, что хотели предложить изначально.
Правило №2.
Если у клиента идея фикс, и мы пониманием, что ничего с этим поделать не можем, ищем наиболее эффективное её применение. При этом от своих идей не отказываемся, предлагаем протестировать оба варианта. В конце концов, мы делаем это для ЦА, а не для самих себя — вот пусть она и решит, что ей больше заходит. Возможно, нас ждет сюрпрайз!
Правило №3.
Если идея совсем кринж, расходится с позиционированием и философией бренда, тогда спрашиваем партнера — какая цель у этой кампании. Предупреждаем о рисках и предлагаем другие идеи на выбор, которые полностью отвечают упомянутой цели.
Правило №4.
Если совсем всё плохо и партнер не понимает логики, то стоит попробовать вовлечь его во внутренние процессы и пригласить поштурмить вместе. Может так оказаться, что ему просто скучно.
Вот инструкция к диалогу с клиентом от Елизаветы
Что именно сказать клиенту, если вы не сошлись во мнениях
«Давайте изучим концепцию, которую мы разработали с командой».
После защиты презентации, принимаем обратную связь. И здесь могут абсолютно разные комментарии.
Если клиент просит внести правки, которые явно испортят всю концепцию
«Коллеги, это интересная идея. Давайте посмотрим, как это можно внедрить в концепцию. Наш контекст направлен на (ПРОГОВАРИВАЕМ ЦЕЛЬ), поэтому предлагаем идею N внедрить под таким углом»
Если клиент дает верные замечания, и мы понимаем, что клиент прав
«Коллеги, согласны. Наш контент может еще лучше транслировать вашу идеологию. Понимаем, что можно скорректировать и улучшить. Предлагаем такие варианты решения: пункт 1, пункт 2, пункт 3».
После этого диалога можно двигаться дальше. Не будьте снобами, клиент может предлагать годные идеи. Он в любом случае знает свой проект лучше, чем вы 😉
Если клиент настаивает, то Яна предлагает протестировать его идею
При коммуникации сохраняйте холодную голову и говорите с клиентом бережно и безопасно.
Напомните о концепции Big Idea, о целях и задачах проекта, о том, над чем мы уже работаем и к чему могут привести его хотелки. Говорите о рисках и приводите примеры конкурентов.
Если после этого клиент всё ещё настаивает на своём, и вы понимаете, что разговор дальше не пойдёт — предложите клиенту протестировать его идею и посмотреть отдачу аудитории.
Определите вместе основные показатели, на которые вы будете опираться для выявления эффективности работы
Определите время теста (например, неделя)
Через неделю сделайте срез по эффективности его идеи
Предупредите клиента о рисках, закрепите это в переписке или записи созвона. Тем самым вы обезопасите себя и команду от возмущений: «Зачем вы это сделали, вы же специалист, почему это не сработало?»
По результатам теста нужно сделать выводы и, в зависимости от них, работать с клиентом дальше.
Ангелина рассказала немного о смирении
Нужно принять как данность, что существуют клиенты, которых не переубедить, и все попытки бесполезны.
Причин для этого может быть много: особенность характера, отсутствие знаний о маркетинге, принципиальная позиция учредителей, владельцев, директоров и т.д.
Как справиться с внутренним сопротивлением по этому поводу?
Важно с самого начала не строить ожиданий по поводу клиента. Смирись с тем, что ты не можешь на него повлиять. Не всегда можно что-то исправить, так бывает и всё.
Попробуйте поставить себя на место клиента. Он думает: «Я заплатил деньги, они не хотят делать как я хочу». Неприятно, да?